核心提示：信息“中毒”不仅干扰个体的行为决策，搅乱社会的正常秩序，也干扰疫情防控的全局工作。需要理性认清人们在应急时期接受信息的心理规律，采取堵疏结合的策略，通过信息主渠道，加大宣传党的坚强领导、社会主义制度的显著优势、中华民族的共同价值观和民族精神，及时公开回应社会热点和民众关切，快速恢复和提振社会公信力，增强人们的“信息免疫”能力，为疫情防控取得最终胜利提供良好的舆论环境。

疾病有疫情，信息也有“疫情”。暴发在湖北武汉的新冠肺炎疫情就引发了非常广泛的信息疫情。信息疫情是指在网络世界里充斥着形形色色、数量饱和的真假信息，当人们真正需要信息的帮助，主动进行信息查询时，可能会被一些虚假错误的信息“冲昏”头脑，乱了手脚；而当人们并不立刻需要信息帮助，只是进行常规信息浏览，“刷手机”“敲键盘”时，也很可能会被一些不良信息“遮蔽”双眼，混淆是非。疫情谣言的危害是小到误导群众，大到破坏防疫战局。比如，吸烟、喝酒可以预防新冠肺炎的谣言就完全颠覆人们的科学认知，在科学家及时出面辟谣之后，此谣言就成为笑柄。面对此次新的病毒，科学界对于一些情况仍处于未知状态，需要继续攻关研究，普通民众更是“门外汉”。准确分析如何避免人们道听途说、轻信谣言受蛊惑、以讹传讹，对于今后社会应急管理有很好的借鉴意义。

信息负面偏向在应急时期更为强烈

信息负面偏向是现实生活中较为常见的心理现象，在特殊应急时期表现得更为突出。它特指人们相对更容易受到负面信息的影响，更敏感和重视身边接触到的负面信息。“三人成虎”“好事不出门，坏事传千里”等俗语一定程度上说明的就是人们习惯偏信负面信息表达的内容。虽然很多时候这些信息在事后看起来非常离谱甚至荒谬，但人们在当时或许是主动、或许是在裹挟之下信以为真。常态情况下人们就具有这种心理偏向，更不用说在社会应急时期这种偏向就会愈发显著。在现代风险社会，无处不在的、隐蔽的、潜藏的风险已经超出一般个体理性计算的能力，或者个体无法付出太多的精力应对非直观的、变形化的风险。在认知资源、信息加工有限的情况下，出于对利益可能受到损失的担忧，个体对于负面信息的关注胜过正面信息。用日常语言加以形容就是，在“雪上加霜”和“锦上添花”之间，个体优先的行为策略是避免前者，而后再是追求后者，即首先“避害”，其次“趋利”。从生存利益最大化的角度而言，在与外界互动中“坏”的负面信息往往比“好”的正面信息具有更鲜明、更强大和更紧急的警示价值，前者往往发挥出受人青睐、追捧的“诊断”依据，更容易展示出提醒功能，激发人们的注意力，促进人们愿意更加精细化加工这些信息，采取谨小慎微的防御心态来保护自己利益不受到伤害。

首先，此次疫情极为特殊，客观上助长了人们的信息负面偏向。世界各国包括中国的经济社会发展已经取得长足进步，带给人们舒适、安全和可靠的高质量生活，人们感受到技术力量的强大。然而在繁荣景象的背后，我们不能忘记：人类个体，甚至人类社会也具有较为脆弱的一面。一些严重破坏公共安全的生物安全风险像看不见的敌人，潜藏在某个黑暗的角落，伺机侵袭人们的生活，导致广泛的社会灾难，构成重大的社会威胁。此次新冠肺炎疫情事发突然，各方认识有限、准备不足、预警不充分。实事求是地说，疫情初期我们工作有短板，暴露出漏洞，需要今后完善。但另一方面，此次疫情确实非常特殊，不确定性、未知性和危害性空前。所以不仅中国在初期“答卷”不理想，2020年3月初，在我国疫情局面趋于稳定的时候，世界许多其他国家也开始面临“大考”，同样出现局面的失控。近期短时间内疫情席卷全球，亚洲的韩国日本伊朗、欧洲的意大利法国，还有美国，无不“中枪”。3月3日，韩国政府宣布进入24小时全面戒备状态；伊朗取消一切集会，所有学校停课；法国卢浮宫等旅游机构关闭停业。所以，要理性正确看待一时间各类舆情信息铺天盖地的现象，极短时间内巨量信息鱼龙混杂、扑朔迷离，搅动着人们心理“过山车”般的不安、焦虑和恐慌，使整个社会心态发生偏离，给疫情防控带来挑战。

其次，应急时期的一些流传信息往往披着吸引眼球的特殊“外衣”。这些信息为了迎合人们安全防护的基本需要、满足猎奇“求真相”的踏实感、倾泻不作为问责的急切感等，往往包含很多与威胁、危险、损失相关的内容。这当中有的是科学合理的，如“出门戴口罩”“人群不聚集”等；但有的完全属于捏造歪曲事实，如“吸烟能够预防病毒”“喝酒可以杀死病毒”等；还有的故意散播无中生有、未经证实的、危言耸听的恶意言论，如“病毒从实验室泄露”“生物阴谋论”等。应急时期流传的不良信息最大共性是夹杂着不利社会团结、滋生社会分裂、干扰疫情防控、扰乱民生秩序的情绪成分。言论中各种情绪的表达、释放、发泄、放大以及泄愤使得大多人容易不自觉地从众、随大流、人云亦云。一些谣言一传十、十传百，传了“一千遍”的谎言最后就跟真的一样。

最后，疫情初期社会公信力降低强化了人们的信息负面偏向。身处漩涡的湖北省起先只发布公共卫生应急的“二级响应”，而相邻的一些省份陆续早于湖北省启动“一级响应”。当武汉地方疾控中心宣称病毒“没有人传人”到“有限人传人”，再到国家权威专家确定病毒“人传人”，以及湖北省改为“一级响应”的时候，当地群众的风险体验陡然上升，且对地方政府的应对策略感到失望，公信力明显受到削弱。之后，虽然地方政府做了巨大的努力，但这种状态下人们“宁信其有，不信其无”的心态膨胀，对官方信息“半信半疑”“将信将疑”，甚至根本不信。反而对某些来路不明，甚至别有用心的谣言偏信偏听。究其原因，在信息信任没有失去之前，人们对信息的解读、想象和诠释的空间较小，愿意接受官方发布的信息，并相信信息是清楚无误的。但在信息信任失去之后，社会心态表现出怀疑丛生，人们开始怨恨受到“信息欺骗”，转向质疑信息主体的目的或者专业能力。这些客观上为流言蜚语创造了“机会”，导致谣言满天飞，出现信息混乱。

谣言迎合应急时期人们的特殊心理

我们需要认真研究和掌握应急时期信息传播的规律。注意避免“高高在上”“不接地气”的空洞说教。客观上，我们无法要求人们对于流传的信息时刻保持清醒、理性的认知和判断，也特别要理解身处疫区的群众在应急初期更难以保持超常的定力。对他们提出更高的信息辨识力要求客观上是不现实的，不符合实事求是的原则，也会让群众责怪批评者“站着说话不腰疼”，反而增加社会对立情绪。人不是冷血动物，绝大多数人都具有正常的社会情绪功能。一般情况下，人们接触到某些特殊信息的时候就有可能引发情绪启动，甚至情感共鸣。所以，才有我们常说的人与人之间的“感同身受”。既能共情，又有同理心，是人的一项基本社会能力。党的群众路线和群众工作历来强调与人民“同呼吸共患难”，就是科学地认识到人民群众的朴实情感；党员冲锋在前、干部身先士卒，满腔热情地为民分忧、替民解难就是以实际行动给人民群众注入“强心剂”，不获全胜决不收兵。

首先，应急时期的谣言往往非常顽固地错误牵制人们的认识立场。从常态生活转入“战时状态”，人们有时不太容易在风险信息属性与信息指向上保持同步，却很容易出现信息联想，对信息内容胡思乱想、无端臆测。在针对疫情的人际讨论和媒体表述中，负面信息或谣言常常刻画出“带节奏”“假真相”的不负责任言论，刻意营造出所谓不能原谅的行为失责、不能接受的行为营私、不能避免的行为恶果，令人快速萦绕着失望、不满、恐惧的心理意象，引发出人们对时局状况不恰当的归因解释，对自己牢骚抱怨的不准确自以为然，以及对自己意见正确的盲目道德赋予。因此，虽然各种渠道也存在数量众多的正面信息，弘扬了医者仁心、大爱无疆、众志成城的中国精神、中国力量和中国效率。但无法否认，一条广为流传的负面信息就“破坏力”极强，它其中吸引眼球的内容指向非常明确，且煽动情绪化的细节以具体的、明确的形式呈现，使得在人们认知和记忆当中出现的频率更高、印象更深刻、信息加工也更为精细。在针对个体产生的心理警觉和心理冲击力方面，负面信息次生的破坏性后果往往掩盖甚至拖累了正面信息营造的建设性后果。

其次，应急时期谣言常常狡猾地进行“道德绑架”。谣言喜欢利用人们心理上的关怀情结，其背后的一个伎俩是绑上虚假的、经不起推敲的道德内容。从社会认知的角度来说，个体通常依据社会可宜性（道德）和能力可宜性（绩效）来形成对于风险信息源的信任。道德信息往往定位于替他人利益考虑，且适用情境广泛，具有发挥影响行为表现的普遍性。而绩效信息多数定位于为自我利益服务，适用情境具有专门性特点，从而表现出影响行为结果的特殊性。道德信息影响力的普遍性使得其先于绩效信息，成为解释社会政策和活动的一个重要前提。信息中的道德内容反映出稳定、通用的动机属性，绩效信息则反映出变化、专门的对象属性。主体的社会行为同时具有动机属性和对象属性。个体在评判主体的社会行为时，动机属性和对象属性的权重会发生交互的关联。例如，在相关主体大致同等程度负面绩效信息的情形下，如果相关主体具有正面的道德信息，会比具有负面的道德信息，受到的批评程度会缓和一些。

最后，谣言喜欢借乱生事、借机炒作，满足人们在不确定性和弱控制性情形下的虚假期望。因为应急初期呈现的某些混乱，社会运行暂时没有达到人们预期的时候，不信任的社会心态出现弥散的苗头，此时人们更为容易、更为自动地“先入为主”，将正规信息源视为不可相信的，怀疑其背后动机和行为，进而否认这些信息关联主体的专业能力、良好本意以及原本应当值得信任的属性，减少甚至完全回避同风险信息源的交流沟通，压缩和阻绝了克服不信任、重新建立对话与合作的机会和空间。面对纷繁复杂的不确定状况，以及客观上严峻的形势后果，人们容易表现出对之前完全相信正规信息源的懊悔心理，“翻倍级”为自己的大意追加“补偿”。弥补措施之一就是提高对正规信息源的信任门槛，同时又降低对某些信息源的接纳门槛。而后者往往就是一些“空穴来风”“博人眼球”“获得存在感”“蹭热度”等的不实之辞。在这种情况下，人们习惯采取简化和节约精力的策略，不知不觉中就自动化地按照受影响后的态度立场和认知方式，去简单情绪化地相信谣言。这种信息接受偏向一段时间里具有较强的韧性，需要正面效果显著的外力及利益才能改变已有的认知方式和经验态度。例如，武汉李文亮医生去世当晚网络舆情剧烈爆发，第二天中央果断宣布派出调查组进入武汉彻查该事件，及时有效地平息了舆情蔓延。还有中央果断调查“黄某英”事件，及时问责相关官员，让社会感受到党和政府对人民健康的高度负责，稳定了民心。

堵疏结合，增强“信息免疫”

新冠肺炎疫情期间的谣言传播是公共卫生危机状态下的特殊信息传播。它的特点是，当国家整体处于“一级响应”甚至“战时状态”的情况下，全民的信息注意力高度统一指向与疫情关联的所有信息。特别是当人们长时间置身家中，信息来源就主要依靠网络信息，不断手机刷屏成为人们的消遣时间方式之一。在社区封闭，行动受限的情况下，人们虽然不是刻意使用手机去追寻谣言，但谣言“强大”的渗透力往往非常容易穿破人们的心理防线，其恶劣影响大到使得整个社会层面“动摇军心”“人心惶惶”，小到弄的个体心理“六神无主”“惴惴不安”。此外要特别重视的是，舆情谣言如果被别有用心、不怀好意的势力加以政治利用，不断煽风点火，掀动“节奏”，搅乱时局，恶意抹黑，那么其社会危害极大。采取堵疏结合的策略，增强人们的信息免疫要注意以下几点。

首先，需要通过宣传主渠道，提振社会公信力。虽然说“谣言止于智者”，但应急时期人们的社会情感特别容易出现波动，呈现非理性化、极端化倾向。因此，提振公信力、鼓舞士气对于强化“信息免疫”尤为重要。社会出现危机、团结遇到挑战的时候，由于具有一致性价值观的基础，共克时艰的社会观念能够迅速建立起来。我们有党的坚强领导、社会主义制度的显著优势，有提振公信力的共同价值观和民族精神。“疫情发生以来，中国政府本着对人民群众生命安全和身体健康高度负责的态度，采取了前所未有、世所罕见的防控与救治举措”。2020年2月29日，全国口罩日产量就达到1.16亿只，在一定程度上缓解了口罩短缺难题。体现了中国速度、中国力量。当社会信息暂时处于混乱的时候，弘扬共同价值观的优势体现在，能够将社会信心的短暂下行控制在合理的范围，快速筑牢相对稳定的社会公信力基础。即使在特殊时期遇到信息干扰和公信力受到冲击，共同价值观也可以发挥稳定器作用，保证公信力经受住考验。特殊时期的社会公信力更多镶嵌着人们直觉意义上的道德判断和朴素的情感活动，往往关联着自动的、情绪化的注入过程，而不是完全以理性为基础。基于情绪形成的判断比基于理性形成的判断更为激荡人心，在同已有观点相左的论据面前，基于情绪形成的判断表现出更大的韧性，更不容易发生改变。当疫情防控一线的广大医务工作者、无私无畏的“逆行”勇士、千千万万的疫情防控保障人员、无数心系国家积极参与防疫的爱心人士，他们的感人事迹和榜样力量展现出牺牲、奉献、进取的高尚形象时，这些正能量的信息能够激励人、感染人，能够通过价值观和情感启发式的视觉冲击，直觉化、情感型凝聚社会信心和中国力量。把具有普遍指向和渗透影响力的价值观深入人心，就可以较快时间内建立社会公信力。

其次，在宣传教育的同时要加强积极、持续的沟通。许多谣言都具有“规避危险”的内容，直接“击中”的是人们内心最脆弱的对威胁未知后果的担忧。谣言以虚假的方式满足人们希望较快获得确定感、控制感和责任归因的特殊心态。重大公共卫生事件的特点是事件的后果严重程度或发生概率常常难以明晰确定。而且个体习惯通过感知到的人为错误的相关性和可能性来判断后果严重程度或发生概率。看起来似乎两个无关的主体事件，由于个体对于前一事件的态度影响到对于后一事件的判断。具有强烈先入为主倾向的个体可能不会轻易改变他们现有的态度和信任的归因，在很大程度上他们凭借先有态度的立场解释事件。需要认识到人们不一定全部认同负面信息中的不利内容和后果，甚至有时心里也是存疑的，但对于负面信息消极信息却容易表现出天然的敏锐和警觉，以及更为强烈的情绪反应，会将“真假对错”的判断一时置于脑后，赋予负面信息更大权重。如果只是事后指责和嘲笑一些人在谣言面前是如何“遮蔽了双眼”或“愚昧无知”，很有可能会被他们怼过来，反指批评者是“事后诸葛亮”。加强积极、持续的沟通要以权威信息源的发布内容为主体。例如，世界卫生组织多次肯定中国政府的疫情应对措施；世卫组织和国际科学家联名辟谣反对“生物阴谋论”等。

再次，要认清人们接受信息的心理规律，以科学有效的措施加以干预和应对。人们对于来自外界的信息有两种处理方式：一种是反应较快，处理时间很短，表现为自动式的快捷处理，类似于我们平常爱嘲笑他人所说的“行为不过脑子”；另一种是反应较慢，处理时间久一些，表现为思虑式的谨慎处理，类似于我们平常爱形容他人所说的“思前顾后”。显然，对于谣言人们采取的是第一种信息处理方式。要理解人们具有优先规避损失的心理倾向。在应急时期人们更是特别关心避免受到伤害和利益损失，为此往往优先关注和权衡负面信息，希望确保不出现“失去”的后果。人们基于生物进化形成的生存优先本能以及实际生活当中显而易见的社会比较，多数情况下自然选择预警“避害”在前，争取“趋利”在后，“留得青山在，不怕没柴烧”，保存“实力”成为优选策略。所以，人们在海量信息当中偏好注意和加工那些负面信息，哪怕这些信息事后回味起来是那么不靠谱。但在当时确是以“不怕一万，就怕万一”的防御保守心态，维护现有利益不受到损失。

最后，需要特别重视预警信息与谣言之间的区别。重大公共卫生危机时期，对于预警信息的容忍标准可以降低，特别是对于来自专业系统的预警信息容忍门槛要更低，要容许处于科学范围观点的争论空间。专业系统的预警信息其初衷往往是具有善意的，目的是警示相关人群，在专业活动上采取防护措施，避免疫情扩大。初期专业系统的威胁警觉是特别重要的。因为公共卫生危机爆发的细微信号只能够通过专业系统来发现、报告，其他非专业系统是完全不具备这个职业能力的。未来社会应急体系的优化需要特别加强这一方面。

来源：人民论坛网，http://politics.rmlt.com.cn/2020/0317/572794.shtml 发表时间：2020年4月1日